近日，广东的刘先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，家中13岁的男孩在家长不知情的情况下，在oppo平台的生死狙击游戏上先后共充值56824元。在与平台方广东欢太科技有限公司多次协商后，对方表示可退款36324元，但拒绝全额退款。2月24日，澎湃新闻联系广东欢太科技有限公司的客服人员。对方表示，未成年人误充并不是游戏平台单方面的责任，作为孩子的监护人需要承担部分损失，拒绝全额退款。对于这个处理结果，刘先生表示不能接受，目前双方仍在协商中。

消费者投诉：

刘先生介绍，2022年11月，他家中13岁的男孩在疫情期间上网课时在家长不知情的情况下，用oppo手机下载了生死狙击游戏，并且在游戏中先后共充值56824元。由于男孩的母亲不识字，并没有及时了解这一消费行为，直到今年2月查银行账户时才发现。刘先生提交的银行卡交易清单显示，2022年11月该账户多次在广东欢太科技公司消费，总金额为56824元。

【资料图】

发现问题后，刘先生联系了广东欢太科技有限公司的客服，他说，最初与游戏平台沟通的结果是退款26324元，刘先生没有同意。随后，刘先生上传了相关证据，例如家庭情况困难等，在经过多次沟通后游戏平台将退款金额提高到了36324元，但仍然拒绝全额退款。

澎湃新闻注意到，刘先生的情况并非个例，在某投诉平台上关于广东欢太科技有限公司的投诉有13004个，其中大部分都与未成年人充值退款有关。其中，最新的一条投诉发起于2月17日，投诉人因“寒假期间孩子使用父母手机，多次在欢太游戏中充值金额达1313元”要求退款。

企业回应：

2月24日，澎湃新闻联系广东欢太科技有限公司的客服人员。对方表示，刘先生的情况属实，欢太科技公司的客户经理最初为他争取到的退款金额是26324元。因为根据刘先生所提供的资料，只能判断成年人与孩子的亲属关系以及孩子具备玩游戏的行为能力，并且该游戏账号也进行过成人实名制认证，所以充值属于正常消费，是不能够退款的。但是欢太科技公司愿意相信可能存在未成年人误充的情况，因此客户经理做了很大的努力，才争取到36324元的退款。

客服表示，未成年人误充并不是游戏平台单方面的责任，作为孩子的监护人需要承担部分监管损失。其次，消费者购买的是游戏里的商品，因此欢太公司作为游戏平台，需要和游戏生产商进行沟通。最后，消费者已在游戏里面进行了相应的商品消耗，在这种情况下，欢太科技公司已经做了很大的努力，才争取到36324元的退款金额。

上述客服称，这已经是最后的处理结果，目前不能够退全款。希望消费者可以考虑一下，尽快达成一致。

对于这个处理结果，刘先生表示不能接受。

《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》显示，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。因此，13岁的未成年人及其监护人需要承担一定的责任。

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